¿Alguna vez ha estado insatisfecho con una experiencia en un restaurante porque la tecnología de servicio al cliente que tuvo que usar para reservar una mesa, ordenar su comida o pagar la comida no estaba a la altura?
Los investigadores de la Universidad de Clemson no se sorprenden.
Según sus hallazgos, las organizaciones a menudo evalúan la efectividad y el valor de una tecnología de servicio al cliente basada únicamente en su uso, lo que podría ser un error costoso cuando deciden dónde invertir sus dólares en tecnología.
En un estudio reciente, los investigadores encontraron que el uso intensivo de la tecnología de un restaurante, como los pedidos de menús electrónicos, las reservas en línea o los métodos de pago electrónico, no significa que el cliente tenga la tecnología en alto valor. Como resultado, los investigadoresdijo que muchas organizaciones, incluso más allá de los restaurantes, pueden estar invirtiendo en tecnología que cree eficiencias pero no satisfaga lo que a los clientes les gusta o quiere.
"El uso a menudo puede ser un predictor de valor incorrecto", dijo Min Kyung Lee, un estudiante de doctorado de cuarto año en administración de operaciones en Clemson. "Nuestra investigación arroja luz sobre cómo los proveedores de servicios deben considerar más que el uso endeterminar el valor que ofrece una tecnología. Invertir y proporcionar tecnología más innovadora y fácil de usar no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que será un mejor uso de los gastos de una organización ".
Los investigadores dijeron que los proveedores de servicios deben ser conscientes de que las utilidades de sus clientes para la tecnología de procesos de servicio variarán ampliamente según el tipo de cliente, la etapa del proceso y el tipo de restaurante, como comida rápida, comidas informales o exclusivas.
"Al perseguir una estrategia tecnológica, los proveedores de servicios deben enmarcar las decisiones para sus mercados objetivo utilizando segmentos de clientes no tradicionales que se basan en los atributos percibidos por los clientes de una tecnología particular que son más beneficiosos para ellos por ejemplo, conveniencia, facilidad de uso,seguridad, flexibilidad, velocidad, etc. en diferentes etapas del proceso de servicio ", dijo la coautora Aleda Roth, profesora distinguida de Burlington Industries de Supply Chain Management en Clemson." Hacerlo mejorará la experiencia general de sus clientes ".
Rohit Verma, profesor de gestión de operaciones de servicios en la Universidad de Cornell colaboró con Lee y Roth en la investigación.
Los investigadores encuestaron a casi 1.100 clientes seleccionados al azar sobre sus experiencias con las tecnologías de servicio al cliente a través de TripAdvisor, un proveedor en línea de comentarios para usuarios de viajes y restaurantes. La encuesta preguntó a los clientes sobre sus experiencias con 15 tecnologías en cinco categorías, algunas de las cuales fueron tabletaspedidos basados en el cliente, aplicaciones móviles, pedidos basados en quioscos, procesos de pago con tarjetas de crédito inteligentes o teléfonos inteligentes y gestión de colas buscapersonas para la gestión del tiempo de espera.
Los investigadores encontraron que la tecnología menos valorada por los clientes eran las opciones de pago electrónico, que también es una de las formas más nuevas de tecnología de servicio al cliente.
"Es una tecnología con la que muchas personas no están familiarizadas y / o la nueva tecnología no es bien aceptada cuando se trata del dinero del consumidor", dijo Lee. "No se trataba solo de la tarjeta de crédito inteligente. La mayoría de las tecnologías más nuevasutilizados en el pago no fueron bien recibidos. Parecía que se prefería el método de pago tradicional que involucraba la interacción humana ".
Por el contrario, la tecnología más valorada fueron los buscapersonas utilizados para alertar a los usuarios de que sus mesas están listas.
"No es sorprendente, es una tecnología que ha estado disponible durante tanto tiempo en comparación con otros. Los clientes están familiarizados con ella y se percibe un valor al tener flexibilidad para salir del restaurante y no perder su lugar en la fila".Lee agregó.
La investigación descubrió que el género y la edad desempeñaban un papel importante en el gusto o el rechazo de una tecnología por parte de un cliente. Por ejemplo, las mujeres tendían a ser más conscientes de ahorrar tiempo y les gustaba la eficiencia de ciertas tecnologías. Hacer reservas de mesa y ordenar entradas en línea antes de llegaren el restaurante eran de su agrado. Los hombres, por otro lado, eran más propensos a utilizar un dispositivo físico que pudieran tocar o sentir en lugar de un dispositivo virtual.
"La industria de restaurantes no puede confiar solo en el uso para medir la satisfacción de un cliente con una tecnología. La forma tradicional de determinar los gustos y disgustos es una encuesta de satisfacción del cliente inmediatamente después de la experiencia gastronómica", dijo Lee. "Cualquiera sea el método utilizado, el clientese necesita interacción para evaluar las tecnologías de servicio porque muchos usuarios no están satisfechos con lo que se ofrece "
"Una forma de hacer que los clientes se acostumbren a la tecnología es proporcionarles una demostración de su uso, ya sea por un servidor o mediante indicaciones en el proceso tecnológico", agregó Roth. "La comodidad en el uso los hará más abiertosa la aceptación. Al final del día, sin embargo, los proveedores de servicios se beneficiarán más cuando la tecnología mejore la experiencia general de servicio de los clientes ".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de Clemson . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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