Según el nuevo estudio dirigido por la Universidad de East Anglia UEA, las organizaciones en el sector de servicios que tienen empleados más creativos disfrutan de niveles más altos de satisfacción del cliente.
El estudio observó cómo las prácticas de recursos humanos orientadas a la creatividad influyen en la satisfacción del cliente. Los autores recomiendan que las empresas inviertan en desarrollar las capacidades creativas de sus empleados de servicio al cliente mediante la implementación de un sistema de prácticas de recursos humanos adaptadas a la creatividad.
Esto podría incluir talleres para ayudar al personal a aumentar su confianza creativa y capacitación para proporcionar pensamiento creativo y técnicas de resolución de problemas. Se podría proporcionar capacitación a los gerentes para ayudar a permitir la creatividad de los empleados, mientras que las recompensas por ideas individuales y de equipo también podrían fomentar la creatividad, aunque estasno necesariamente tendría que ser financiero.
A pesar de la influencia potencial del desempeño creativo de los empleados en los resultados de los clientes y, en última instancia, el desempeño organizacional, el desempeño creativo en los roles de servicio de primera línea ha recibido poca atención de investigación. Los roles de ventas y servicio al cliente también se asocian generalmente con un comportamiento más scripted y más creativo.
Sin embargo, los resultados de este estudio, publicado en el Journal of Management, muestran que en las empresas minoristas, las sucursales que en promedio eran más creativas según la calificación de sus gerentes recibieron evaluaciones de satisfacción más altas de sus clientes.
Los investigadores también encontraron que en las sucursales donde los empleados percibían que había más prácticas de RR.HH. para la creatividad, el personal expresó niveles más altos de satisfacer sus necesidades, por ejemplo, tener control en su trabajo, sentirse competentes, sentirse conectados con las personassu equipo, que a su vez estaba positivamente relacionado con el rendimiento creativo.
La autora principal, Dra. Ieva Martinaityte, profesora de negocios y administración en la Norwich Business School de la UEA, dijo: "Vivimos en un entorno en constante cambio y las empresas necesitan adaptarse a los cambios en la tecnología y las necesidades de los clientes. Los clientes quieren un servicio más personal.y mostramos que un enfoque más creativo es una forma de mejorar su experiencia. El deleitar al cliente se derivará cada vez más del desempeño creativo de los empleados de primera línea en lugar del desempeño programado.
"Las organizaciones de servicios deben apuntar a comprender los impulsores del desempeño creativo. Nuestros hallazgos sugieren que esto puede respaldarse mediante la adopción de un conjunto de prácticas de recursos humanos orientadas a los entornos y habilidades necesarias para motivar el desempeño creativo. Al ayudar a los empleados a ser másconfiados y permitiéndoles tener control sobre su propio trabajo, realizarán esfuerzos creativos "
El estudio, realizado con investigadores de la Universidad de Aston y el King's College de Londres, involucró a empleados de primera línea y sus gerentes empleados en 53 sucursales de dos compañías internacionales que operan en banca minorista 31 sucursales y cosméticos 22 en Lituania.
329 cuestionarios completaron cuestionarios sobre HPWS orientados a la creatividad, la satisfacción de la necesidad, el compromiso del proceso creativo y la demografía. Cincuenta y un gerentes de sucursal calificaron el desempeño creativo de sus empleados, así como la medida en que las prácticas de RRHH orientadas a la creatividad se habían implementado ensus respectivas sucursales. Los datos sobre la satisfacción del cliente se obtuvieron de los registros de la empresa durante los seis meses anteriores a los seis meses posteriores al trimestre de la recopilación de datos de la encuesta.
'Deleitar al cliente: sistemas de trabajo de alto rendimiento orientados a la creatividad, desempeño creativo de los empleados de primera línea y satisfacción del cliente', Ieva Martinaityte, Claudia Sacramento y Samuel Ayree, se publica en el Journal of Management.
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de East Anglia . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
Referencia del diario :
Cita esta página :