La competencia por los clientes en el sector de servicios es feroz, y los nuevos clientes entran al mercado todo el tiempo. Entonces, cuando una compañía como Time Warner, Travelocity o AT&T pierde un cliente, ¿vale la pena intentar ganar eso?cliente de vuelta? Sí, dice un nuevo estudio en Diario de marketing .
"Nuestros resultados muestran que los clientes perdidos, si se recuperan, pueden ser rentables para una empresa y que las llamadas iniciativas de recuperación valen la pena el tiempo y el esfuerzo", escribe V. Kumar Universidad Estatal de Georgia, Yashoda Bhagwat,y Xi Alan Zhang ambos de la Universidad Estatal de Georgia. "En particular, los clientes que se van porque no están contentos con el servicio prestado, a diferencia de, por ejemplo, los precios que se cobran, y que se recuperan con un serviciola actualización puede ser buena para los resultados de una empresa "
El estudio examina la interacción de una combinación de problemas relacionados con la recuperación de clientes perdidos. Analiza la relación entre tres cosas: 1 las experiencias y comportamientos del cliente perdido con un proveedor de servicios la primera vez, 2razón por la cual el cliente se fue a otro proveedor de servicios, y 3 el tipo de oferta de "recuperación" hecha al cliente - a tres resultados: la probabilidad de que el cliente le dé otra oportunidad al proveedor de servicios, el período de tiempoque ese cliente permanecerá con el primer proveedor nuevamente, y el efecto de ese cliente recuperado en las ganancias del proveedor. Los datos provienen de una compañía de telecomunicaciones con sede en los Estados Unidos y cubren ocho años, de 2006 a 2014.
Los resultados muestran que la confianza y el compromiso iniciales de un cliente perdido con el proveedor de telecomunicaciones influyen en las posibilidades de que la compañía pueda recuperarlo. Por ejemplo, si los consumidores tienen la costumbre de recomendar la compañía durante su primera experiencia con el proveedorcompañía, tenían más probabilidades de aceptar una oferta de recuperación. Además, si la empresa era buena para solucionar problemas durante la primera experiencia del cliente, es más probable que recupere a ese cliente. Una oferta de recuperación que incluye tanto un descuentoy una actualización del servicio es la más efectiva para recuperar clientes perdidos.
"Las iniciativas de recuperación de clientes definitivamente deben considerarse como una estrategia importante para que las utilicen las empresas de servicios", escriben los autores. "Incluso los clientes que se fueron por razones relacionadas con el precio valen la pena recuperarlos. Puede que no sean tan rentables como los clientesque se fueron por razones relacionadas con el servicio, pero una vez que se recuperan, tienden a permanecer más tiempo en la empresa "
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Materiales proporcionado por Asociación Americana de Marketing . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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