Las empresas invierten miles de millones cada año en costosos programas de servicio al cliente, fuerzas de ventas y sofisticados programas de descuento como Groupon para atraer y retener a los clientes solo para descubrir que la rotación sigue siendo uno de sus desafíos más grandes y más costosos. Según un nuevo estudio, los clientestienden a enviar señales claras antes de que "rompan" con una empresa, pero hay que saber qué monitorear, y la clave de cualquier relación sigue siendo una comunicación efectiva.
El estudio "Algunos clientes preferirían irse sin decir adiós", que se publicará en la revista INFORMS Ciencias del marketing , es coautor de Eva Ascarza y Oded Netzer de Columbia Business School y Bruce GS Hardie de London Business School.
El estudio es único en el sentido de que es uno de los primeros en analizar la configuración "híbrida", donde el cliente podría abandonar el servicio cancelando su cuenta / cancelando la suscripción o deteniéndose para interactuar con el servicio. Como resultado, las empresas que operan enEn estos entornos, se enfrentan dos tipos diferentes de batidores: "batidores abiertos", que informan a la empresa sobre su desvinculación con una empresa, y "batidores silenciosos" que tienden a desaparecer más silenciosamente simplemente al no realizar compras repetidas.
Los autores analizaron el comportamiento del cliente en dos contextos diferentes híbridos: un sitio web de ofertas diarias y una organización de artes escénicas. Separaron a los que abandonan abiertamente de los que abandonan silenciosamente para comprender y predecir ambos tipos de abandono y luego exploran posibles palancas para gestionar mejor al clientebase.
"Constantemente hemos encontrado que los que abandonan abiertamente tienden a interactuar más, en lugar de menos, con una empresa antes de desconectarse de ella", dijeron los autores. "Esto significa que abrirán los correos electrónicos que reciben y leerán las comunicaciones de una empresa,pero puede ser un error suponer que simplemente porque un cliente está comprometido, él o ella está satisfecho y no se irá ". A su vez, la investigación encontró que, si bien las personas que abogan abiertamente pueden interactuar con la empresa al abrir correos electrónicos y leerlos,rara vez hace clic en los enlaces de los correos electrónicos, lo que sugiere que el contenido no se percibe como valioso para ellos.
"Hemos descubierto que una vez que un cliente realiza la transición al estado" desaparecido en silencio ", es muy poco probable que la empresa vuelva a involucrar al cliente utilizando métodos de comunicación utilizados anteriormente", dijeron los autores. "Sin embargo, una comunicación más proactiva y personalizada reduce laposibilidad de que ciertos clientes se vayan en silencio "
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Materiales proporcionado por Instituto de Investigación de Operaciones y Ciencias de la Gestión . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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