Satisfaga a sus clientes y gane en el mercado bursátil, dice un nuevo estudio realizado por un equipo de investigadores del Corredor de Investigación de la Universidad de Michigan, que encontró retornos positivos de acciones sobre la satisfacción del cliente, medidas competitivas del mercado muy alejadas que han estado en juego durante más demedio siglo.
Utilizando 15 años de devoluciones auditadas, los investigadores de la Universidad Estatal de Michigan y la Universidad de Michigan descubrieron que la creación de una cartera de acciones basada en datos de satisfacción del cliente logra retornos acumulativos del 518 por ciento.
Esto se compara con un aumento del 31 por ciento para el índice Standard & Poor's 500 de uso común en el mismo período. Sobre una base anual, la cartera de satisfacción del cliente superó al S&P 500 en 14 de 15 años.
"Muchas empresas recopilan datos de satisfacción del cliente regularmente, pero pocas empresas saben cómo utilizar los datos de manera efectiva para impulsar el rendimiento de sus empresas", dijo Tomas Hult, presidente de Byington Endowed en MSU y director del Centro de Negocios Internacionales de MSU.
Él y sus colegas investigadores, Claes Fornell, Donald C. Cook, distinguido profesor emérito de la UM y Forrest Morgeson, profesor de la maestría en ciencias de MSU en investigación de mercado, determinaron que una medida intangible, como la satisfacción del cliente, probablemente podría suplantar medidas quese han utilizado en finanzas y economía durante décadas.
Hicieron numerosas pruebas para determinar la validez de la relación satisfacción-stock y estimar el tamaño de su efecto. Los resultados de los Estados Unidos fueron corroborados por los rendimientos de una cartera en el Reino Unido, dijo Hult.
El estudio examinó 15 años de datos del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense y los rendimientos reales de la cartera de acciones de una negociación de fondos en los Estados Unidos sobre satisfacción. ACSI mide la satisfacción de los consumidores domésticos estadounidenses con la calidad de los productos y servicios ofrecidos tanto por extranjeros como por países.empresas nacionales con una participación significativa en los mercados estadounidenses, dijo Morgeson, director de investigación de ACSI.
Según lo sugerido por el gran tamaño de los retornos de acciones encontrados en su estudio, la recompensa por tener clientes satisfechos es mucho mayor comúnmente pensada, generando retornos de acciones ajustados al riesgo positivos de alrededor del 10 por ciento anual, dijeron los investigadores.
Ante esto, Fornell, Morgeson y Hult alientan a más empresas a centrarse en mejorar la satisfacción del cliente.
"La explicación de este fenómeno probablemente se encuentre en una recopilación y análisis de datos de satisfacción inadecuados derivados de un malentendido general de cuán valiosos son los clientes satisfechos para la empresa", dijo Fornell.
Como telón de fondo del estudio, Fornell comenzó el ACSI en 1994, y este índice es la única medida nacional de satisfacción del cliente entre las industrias en los Estados Unidos. La familiaridad y el acceso al ACSI les dieron a los investigadores ideas únicas y oportunidades de investigación.
El estudio se publica en la edición de septiembre de 2016 del Diario de marketing .
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Materiales proporcionado por Universidad Estatal de Michigan . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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