Un número cada vez mayor de consumidores de salud consulta sitios de calificación médica en línea al elegir médicos, incluso si el valor de esos sitios, ya sean fuentes confiables de información o capaces de impulsar mejoras en la atención médica, está en disputa.
Algunos estudios han demostrado cómo dejar que los pacientes califiquen a sus médicos puede llevar a pruebas y tratamientos excesivos como médicos, con la esperanza de mejorar sus puntajes y ceder a las demandas irrazonables de los pacientes.
Pero un nuevo estudio en la edición de diciembre de medicina académica refuerza la investigación que vincula las buenas puntuaciones de satisfacción del paciente con los buenos resultados del paciente. Y arroja luz sobre otro beneficio tácito al mostrar cómo compartir abiertamente las métricas de satisfacción del paciente creó una cultura de empatía, comunicación, confianza y toma de decisiones compartida entre pacientes y proveedores en un momentosistema de salud en Utah: University of Utah Health Care UUHC.
"Todos, desde los pagadores y los encargados de formular políticas hasta los pacientes, anhelan información confiable y comprensible sobre el costo y la calidad de la atención, y es nuestro deber como el único centro médico académico de la región responder a esa demanda", dijeron el CEO de UUHC y elEl autor principal del estudio, Vivian S. Lee, MD, Ph.D., MBA "Lo que subestimamos fue que ser transparentes con nuestros puntajes sería una fuerza para el cambio cultural dentro de nuestra organización, un catalizador para involucrar a los médicos en la atención centrada en el pacientey el pegamento para consolidar aún más la relación médico-paciente "
El artículo fue escrito en colaboración con Thomas Miller, MD, Director Médico de UUHC; Chrissy Daniels, MS, Director de Experiencia del Paciente; Brian Gresh, MPA, ex Director Senior de Marketing Interactivo y Web; y el predecesor de Lee, Lorris A. Betz, MD, Ph..RE.
Betz fue el arquitecto de la iniciativa de "experiencia excepcional del paciente" de la Universidad. Lanzada en 2008 con el mantra, "la atención médica solo puede ser realmente excelente si el paciente cree que lo es", el esfuerzo culminó en 2012 cuando UUHC se convirtió en el primer académicocentro médico en el país para poner sus revisiones de pacientes en línea, con comentarios sin editar y una clasificación de cinco estrellas accesible.
La Universidad inicialmente no se propuso hacer públicos sus puntajes. El objetivo era mejorar el servicio y la atención al paciente. En 2008, UUHC recibió las quejas de los pacientes sobre demoras en la programación de citas, mala comunicación y falta de profesionalismo, entre otras cosas, los puntajes federales de satisfacción del paciente colocaron al sistema en el percentil 34 a nivel nacional, y sus métricas de calidad fueron promedio en comparación con otros hospitales docentes.
Sin embargo, como dice el artículo: "Lo que comenzó como una iniciativa de satisfacción del paciente se convirtió en un modelo para la participación del médico, prácticas de empleo basadas en valores, profesionalismo y comunicación mejorados, variabilidad reducida en el rendimiento y alineación mejorada de la misión y la visión en todo el hospitaly equipos de práctica del grupo de profesores "
En los últimos siete años, la satisfacción del paciente ha aumentado notablemente. La mitad de los proveedores de UUHC ahora se encuentran en el 10% superior en comparación con sus pares a nivel nacional, y el 26% en el 1% superior.
Ni la calidad ni el costo de la atención han sufrido. De hecho, durante seis años el funcionamiento de UUHC se ha colocado en el top 10 de las clasificaciones del Consorcio del Sistema de Salud de la Universidad, una comparación de los hospitales docentes de la nación en función de la calidad y la seguridad. Además,UUHC ha logrado doblar su curva de costos aun cuando los costos a nivel nacional continúan aumentando.
La satisfacción de los empleados también mejoró, los ingresos y el volumen de pacientes aumentaron y los litigios por negligencia disminuyeron, lo que resultó en una caída en las primas. "Esto ha sido realmente transformador para nuestra organización. El cambio no sucedió de la noche a la mañana y enfrentamos muchos desafíos"dijo el director médico de UUHC, Tom Miller, MD "Pero superamos los desafíos y las soluciones que diseñamos son adaptables a otras instituciones".
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Materiales proporcionado por Universidad de Ciencias de la Salud de Utah . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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