Buenas noticias para vendedores novatos preocupados por tener éxito: Expresar su gratitud a los clientes yendo más allá de la descripción de su trabajo puede ser tan efectivo como desarrollar relaciones a largo plazo con ellos, indica un estudio único en su tipo.
La investigación científica sobre la gratitud de los clientes y los vendedores, dirigida por la académica de negocios de la Universidad Estatal de Michigan, Stephanie Mangus, es particularmente relevante a medida que los Millennials ingresan a la fuerza laboral y se convierten en grandes consumidores. La evidencia sustancial muestra que Millennials, o aquellos nacidos entre 1980 y 2000,son compradores motivados emocionalmente.
Los vendedores que controlan el tono emocional de su relación comprador-vendedor tienden a tomar ventaja, dijo Mangus. Y una forma de controlar ese tono emocional es que los vendedores expresen su gratitud al cliente de manera positiva, lo que a su vez puedeFomentar la gratitud y lealtad del cliente.
"No estamos diciendo que tenga que salir y abrazar a su cliente", dijo Mangus, profesor asistente de marketing y experto en relaciones comerciales. "Todo lo que estamos diciendo es que debe tomar medidas sobre esa emoción enuna manera positiva, para poner en práctica esa emoción. Tal vez sea una llamada telefónica adicional para compartir información con su cliente, o tal vez sea una llamada adicional al departamento de servicio para asegurarse de que el cliente no llegue al final dela lista."
Mangus y sus colegas estudiaron encuestas de vendedores y clientes en un entorno de empresa a empresa de una gran empresa de logística de transporte. El estudio encontró que cuando los vendedores no iban más allá, la gratitud de los clientes era baja en general, e incluso menor en las nuevas relacionesentre vendedor y cliente en comparación con relaciones a largo plazo.
Pero cuando el vendedor fue más allá al expresar su gratitud a través de la acción, lo que los investigadores llaman "comportamientos de rol extra", la gratitud del cliente se disparó al mismo nivel alto tanto para las relaciones nuevas como a largo plazo.
"Existe una aceptación general de que cuanto más tiempo haya estado en una relación comercial, más leal será el cliente con usted y más le comprarán", dijo Mangus. "Pero lo que descubrimos es quelos comportamientos de roles adicionales a veces pueden tomar el lugar de eso. Entonces, si vas más allá, puede que no importe que sea una relación más nueva o en desarrollo ".
Y esa es una gran noticia para los vendedores nuevos y aspirantes.
"Uno de los grandes temores de nuestros estudiantes de ventas es que, 'Oh hombre, los trabajos de ventas dan miedo porque voy a salir y no tengo clientes y no podré ganar dinero", dijo Mangus ".Pero lo que los nuevos vendedores tienen es emoción, energía y pasión para demostrar su valía. Por lo tanto, si están agradecidos por alguien que está dispuesto a dejarlos entrar y se involucran en estos comportamientos de roles adicionales, pueden superar el hecho de queno han sido vendedores durante 20 años y que no tienen una relación continua con este cliente "
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Materiales proporcionado por Universidad Estatal de Michigan . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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