Desde el reciclaje hasta la reutilización de toallas de hotel, los consumidores que participan en el programa "ecológico" de una empresa están más satisfechos con su servicio, encuentra un nuevo estudio codirigido por un investigador de la Universidad Estatal de Michigan.
Hacer el bien hace que los clientes se sientan bien, y ese "brillo cálido" da forma a la opinión, dijo Tomas Hult, presidente de Byington Endowed y profesor de marketing en Eli Broad College of Business. Pero se vuelve más complicado cuando las empresas agregan incentivos a la mezcla.
"Las empresas están adoptando cada vez más iniciativas de sostenibilidad y, en última instancia, estos programas 'verdes' tienen la intención de ser buenos para el medio ambiente y también aumentar la satisfacción de los clientes", dijo Hult, quien es director del Centro de Negocios Internacionales de MSU.equilibrio adecuado entre incentivar a los clientes a participar en programas ecológicos y centrarse en el rendimiento final de la empresa ".
Hult e investigadores de la Universidad de Cornell y la Universidad Estatal de Florida realizaron cuatro estudios en tres entornos de servicio: restaurantes, hoteles y venta minorista en línea. Descubrieron que los tipos de recompensas ofrecidas por las empresas por participar en programas de sostenibilidad podrían afectar la satisfacción.
Los investigadores probaron dos tipos de incentivos: los que benefician únicamente al consumidor es decir, puntos de fidelidad y los que benefician a otra organización es decir, donaciones caritativas.
Para los participantes del programa ecológico, las recompensas que benefician a otra organización crearon el índice más alto de satisfacción sobre el negocio.
Y para aquellos que optaron por no participar en un programa verde, las recompensas de beneficio propio arrojan dudas sobre el motivo de un programa. Ese escenario ofrece a los no participantes una oportunidad para racionalizar su decisión de no participar, y la falta de culpa se traduce en sentimientos desatisfacción sobre el negocio, dijo Hult.
Las personas interpretarán los incentivos de la manera que mejor se adapte a sus egos, dijo. Entonces, para que ambos grupos sean más felices, una empresa debe permitir que los clientes elijan entre una recompensa que los beneficie a ellos mismos oa otra organización.
Muchos gerentes, particularmente en la industria hotelera, son reacios a introducir iniciativas de sustentabilidad que podrían influir negativamente en la experiencia del huésped, dijo Hult. Pero esta investigación, una de las primeras de su tipo, brinda a los gerentes orientación sobre cómo diseñar mejor talesprogramas, así como las mejores prácticas para el "marketing verde".
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Materiales proporcionado por Universidad Estatal de Michigan . Nota: el contenido se puede editar por estilo y longitud.
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