Las aplicaciones móviles están cambiando la forma en que las marcas se conectan con los consumidores y tienen el potencial de impulsar los resultados de una empresa. Según un nuevo estudio de la Universidad Estatal de Iowa, existe un vínculo directo entre el uso de la aplicación y la actividad de compra: cuanto más atractiva es la aplicación, más gastarán los clientes.
"Podría ser un cambio total si una empresa proporciona una aplicación que funciona bien y ofrece algún beneficio al consumidor", dijo Su Jung Kim, autor principal del estudio publicado en Revista de marketing interactivo y profesor asistente en la Escuela de Periodismo y Comunicación Greenlee del estado de Iowa.
Kim y sus colegas de la Northwestern University examinaron los datos de la aplicación móvil para un programa internacional de recompensas por lealtad. Examinaron específicamente el uso de búsquedas de información verificación de saldos de puntos, historial de transacciones y artículos de recompensa y registros identificación de ubicación en tiendas afiliadas ael programa para determinar si estas funciones interactivas populares influyeron en el gasto de los consumidores.
Aunque la aplicación no incluía una función de compra, sí impulsó las ventas. Los clientes que descargaron la aplicación de marca y continuaron usándola, en el transcurso de tres meses, aumentaron el gasto entre un 19 y un 48 por ciento. El aumento más alto se registró entre los clientesutilizando ambas funciones interactivas. Los investigadores rastrearon el comportamiento de compra mediante la acumulación de puntos de recompensa. No es sorprendente que los clientes más jóvenes tuvieran más probabilidades de usar la aplicación que los clientes mayores.
Un disparo para dar una primera impresión
Los hallazgos son significativos considerando el crecimiento de las aplicaciones móviles. Los estudios proyectan que se espera que la cantidad de aplicaciones descargadas supere los 268 mil millones para 2017. Sin embargo, más de la mitad de las aplicaciones que se descargan se eliminan después de un uso, dijo Kim.Para capitalizar el mercado de aplicaciones móviles, las empresas deben crear una aplicación que brinde valor a los consumidores, agregó.
"Comprendemos el impulso de las marcas que desean lanzar una aplicación al mercado, pero realmente deben tomar precauciones y probarla. Los clientes no van a darle una segunda oportunidad a la aplicación", dijo Kim. "Descubrimos quelas personas que dejan de usar la aplicación móvil de la marca después de descargarla se desconectan. En términos de comportamiento de compra, compran con menos frecuencia y gastan menos dinero ".
La aplicación móvil debe ser más que una forma de promover la marca. Kim sugiere que las empresas realicen encuestas y grupos focales antes del desarrollo para saber qué quieren los consumidores de la aplicación. Ella dice que las marcas también deben dedicar recursos al monitoreo y mantenimiento continuo deasegúrese de que la aplicación sea compatible a medida que se actualizan los sistemas operativos. Y el marketing continuo es esencial para mantener a los clientes interesados y usar la aplicación.
El boca a boca se vuelve viral
El uso de aplicaciones móviles y otras plataformas en línea por parte de los consumidores es solo un factor que puede afectar las compras. Las reseñas de productos y las publicaciones en redes sociales también influyen en su percepción de la marca. En un estudio separado, Kim y sus colegas de la Universidad Northwestern analizaron cómo losel boca a boca afecta a los que publican y a los que ven los comentarios. El artículo se publica en la revista Computadoras en el comportamiento humano .
Kim dice que relativamente pocas personas publican comentarios en línea, pero muchas más leen y confían en esas reseñas para obtener información de marca. El estudio, que constaba de dos partes, analizó primero el efecto de las reseñas negativas en la actividad de compra. Los investigadores encontraron que los espectadores delos comentarios negativos posteriormente compraron menos. Sin embargo, los carteles de mensajes compraron más si tenían alguna interacción con la empresa, como canjear puntos, lo que les recordaba el valor de la marca. Las compras declinaban si los carteles no tenían interacción.
Para la segunda parte del estudio, los investigadores realizaron un experimento para medir la reacción de los consumidores a las disculpas de una empresa. El efecto fue todo lo contrario. Los espectadores tuvieron una impresión positiva: sintieron que la empresa se preocupaba, era confiable y honesta. Los carteles fueronmenos impresionado. No es posible determinar a partir de los datos la motivación detrás de los comentarios, pero Kim ofreció esta explicación para su respuesta a la disculpa.
"Es probable que las personas que publican publicaciones estén más comprometidas, más leales o comprometidas con la marca, por lo que no se van a conformar con una disculpa; necesitan más", dijo Kim. "Para los espectadores, su participación en el temano es tan bueno como los carteles, por lo que basta con reconocer el hecho de que la empresa se disculpó ".
Además de una disculpa, las empresas deberían considerar ofrecer a los carteles un cupón o algún otro incentivo, dijo Kim. La respuesta puede variar según la situación. En el documento, los investigadores citaron la Declaración de Derechos del Cliente de JetBlue como un ejemplo de cómo la respuesta rápidaLos comentarios electrónicos negativos pueden recuperar la confianza y la satisfacción del cliente. Lo más importante es que Kim dice que las empresas deben reconocer la influencia del boca a boca en línea y responder adecuadamente a las inquietudes de los clientes.
"La peor estrategia para las marcas es no hacer nada", dijo Kim. "Como marca, debes tener algún gesto de reconocimiento, una disculpa, cupones o incentivos. Es muy importante mostrar tanto a los carteles como a los espectadores que te preocupas.Luego, puede comenzar a desarrollar algunas estrategias diferentes para los carteles y los espectadores, porque sus motivaciones son diferentes; sus comportamientos son diferentes ".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad Estatal de Iowa . Nota: el contenido se puede editar por estilo y longitud.
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