¿Alguna vez se ha preguntado cómo hacer que sus clientes escriban críticas más positivas? Espere un momento antes de solicitar comentarios sobre un servicio o producto.
en un nuevo Revista de Psicología del Consumidor estudio, los investigadores descubrieron una forma de aumentar las probabilidades de obtener una mejor revisión. Sus datos revelaron que las personas que esperaron más o viajaron más lejos antes de redactar una revisión dieron evaluaciones más favorables.
Los investigadores analizaron datos de más de 166,000 reseñas de restaurantes en línea en TripAdvisor.com . Usaron una aplicación de Google Maps e información en el perfil del revisor para calcular la distancia entre la casa del autor y el restaurante.
"Si alguien visitó un restaurante Red Lobster en su ciudad natal y luego en otro estado, él o ella dieron una mejor calificación de estrellas cuando el restaurante estaba fuera de la ciudad", dice la autora principal Nina Huang de la Universidad de Temple en Pennsylvania.
El mismo efecto positivo ocurrió cuando los revisores esperaron dos, tres o más meses versus un mes o menos para escribir una reseña. Aún más sorprendente fue el descubrimiento de que los revisores que experimentaron tanto demora como mayor distancia física del restaurante dieron las calificaciones más altasEn otras palabras, dos formas de separación crearon un efecto de "impulso".
Para comprender por qué las calificaciones se vieron impulsadas por el tiempo y la distancia espacial, los investigadores analizaron palabras específicas en las revisiones. Descubrieron que las personas que están más lejos de casa y esperan más tiempo para escribir tienen más probabilidades de evaluar algo en términos abstractos usando adjetivos comocomo una experiencia "agradable". Las personas que están más cerca de casa y escriben una crítica rápidamente tienen más probabilidades de centrarse en detalles específicos sobre la comida, el servicio y el ambiente, y usan verbos que a menudo son más negativos.
Los hallazgos tienen implicaciones significativas para la industria de restaurantes multimillonarios, dice Huang. Los dueños de negocios pueden considerar pedirles a los clientes de fuera de la ciudad que den sus opiniones. Empresas que solicitan comentarios a los clientes inmediatamente después de una llamada telefónicaEs posible que desee volver a evaluar esta estrategia, dice. Puede ser más prudente enviar una encuesta de seguimiento por correo electrónico en el futuro.
Los comentarios de los clientes son tan valiosos que pueden influir si los consumidores compran un servicio, según una encuesta reciente de Cone Communications. Los datos de la encuesta mostraron que el 85 por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de comprar algo cuando hay una recomendación en línea disponible, y 80el porcentaje dijo que las críticas negativas los llevaron a cambiar de opinión
Los resultados del estudio de Huang también podrían beneficiar a los consumidores. Sería prudente tomarse un momento para distinguir entre las críticas escritas por los locales y los viajeros antes de juzgar un producto o servicio, explica.
"Cuando las personas leen una crítica, asumen que es objetiva", dice Huang. "Descubrimos que las revisiones no siempre son tan objetivas como pensamos. El tiempo y la distancia espacial van a sesgar la evaluación de ciertas experiencias por parte de alguien".
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Materiales proporcionados por Sociedad de Psicología del Consumidor . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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