Lo siento, Siri, pero solo dar un nombre humano a un chatbot o agregar características humanas a su avatar podría no ser suficiente para ganarse a un usuario si el dispositivo no logra mantener una conversación de ida y vuelta con esa persona, según los investigadoresDe hecho, esas características humanas podrían crear una reacción violenta contra los chatbots humanos menos receptivos.
En un estudio, los investigadores descubrieron que los chatbots que tenían características humanas, como un avatar humano, pero carecían de interactividad, decepcionaban a las personas que lo usaban. Sin embargo, las personas respondieron mejor a un chatbot menos interactivo que no era humanoseñales, dijo S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Profesor de Efectos de Medios, codirector del Laboratorio de Investigación de Efectos de Medios y afiliado del Instituto de Ciencia Cibernética ICS de Penn State.
La alta interactividad está marcada por respuestas rápidas que coinciden con las consultas de un usuario y cuentan con un intercambio de subprocesos que se puede seguir fácilmente, según Sundar.
"La gente se sorprende gratamente cuando un chatbot con bajo antropomorfismo - menos señales humanas - tiene una mayor interactividad", dijo Sundar. "Pero cuando hay altas señales visuales antropomórficas, puede establecer sus expectativas de alta interactividad - ycuando el chatbot no entrega eso, puede decepcionarte "
Por otro lado, mejorar la interactividad puede ser más que suficiente para compensar un chatbot menos humano. Incluso pequeños cambios en el diálogo, como reconocer lo que dijo el usuario antes de proporcionar una respuesta, pueden hacer que el chatbot parezca más interactivo, dijoSundar.
"En el caso del chatbot poco humano, si le das al usuario una alta interactividad, es mucho más apreciado porque proporciona una sensación de diálogo y presencia social", dijo el autor principal del estudio, Eun Go, un ex doctoradoestudiante en Penn State y actualmente profesor asistente de radiodifusión y periodismo, Western Illinois University.
Debido a que existe la expectativa de que las personas puedan desconfiar de interactuar con una máquina, los desarrolladores generalmente agregan nombres humanos a sus chatbots, por ejemplo, Siri de Apple o programan un avatar humano para que aparezca cuando el chatbot responde a unusuario.
Los investigadores, que publicaron sus hallazgos en Computadoras en el comportamiento humano , actualmente en línea, también descubrió que solo mencionar si un humano o una máquina está involucrada, o proporcionar una señal de identidad, guía cómo las personas perciben la interacción.
"Las señales de identidad crean expectativas", dijo Eun Go. "Cuando decimos que será un humano o un chatbot, la gente comienza a esperar ciertas cosas de inmediato"
Sundar dijo que los hallazgos podrían ayudar a los desarrolladores a mejorar la aceptación de la tecnología de chat entre los usuarios. Agregó que los asistentes virtuales y los agentes de chat se utilizan cada vez más en el hogar y en las empresas porque son convenientes para las personas.
"Hay un gran impulso en la industria para los chatbots", dijo Sundar. "Son de bajo costo y fáciles de usar, lo que hace que la tecnología sea atractiva para las empresas para su servicio al cliente, tutoría en línea e incluso terapia cognitiva- pero también sabemos que los chatbots tienen limitaciones. Por ejemplo, sus estilos de conversación suelen ser rígidos e impersonales ".
Sundar agregó que el estudio también refuerza la importancia de la alta interactividad, en términos generales.
"Vemos esto una y otra vez que, en general, la alta interactividad puede compensar la naturaleza impersonal de las señales visuales antropomórficas bajas", dijo Sundar. "La conclusión es que las personas que diseñan estas cosas tienen que ser muy estratégicas para gestionarexpectativas del usuario "
Los investigadores reclutaron a 141 participantes a través de Amazon Mechanical Turk, un sitio de crowdsourcing que permite que las personas reciban un pago por participar en los estudios. Los participantes se inscribieron en un horario específico y revisaron un escenario. Se les dijo que estaban comprando un dispositivo digitalcámara como regalo de cumpleaños para un amigo. Luego, los participantes navegaron a una tienda de cámaras en línea y se les pidió que interactuaran con la función de chat en vivo.
Los investigadores diseñaron ocho condiciones diferentes al manipular tres factores para probar la reacción del usuario al chatbot. El primer factor es la identidad de un chatbot. Cuando el participante participó en el chat en vivo, apareció un mensaje indicando que los usuarios estaban interactuando conun chatbot o una persona. El segundo factor es la representación visual de un chatbot. En una condición, el chatbot incluía un avatar humano y en otro, simplemente tenía un globo de diálogo. Por último, los chatbots presentaban una interactividad alta o baja al respondera los participantes, con la única diferencia de que una parte de la respuesta del usuario se repitió en la condición alta. En todos los casos, un humano estaba interactuando con el participante.
Si bien este estudio se realizó en línea, los investigadores dijeron que observar cómo las personas interactúan con los chatbots en un laboratorio puede ser un posible paso para avanzar en esta investigación.
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Estado Penn . Original escrito por Matt Swayne. Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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