Los economistas de la Universidad de Jena observan cómo los consumidores perciben fallas en el servicio: el equipo del profesor Walsh ahora ha podido demostrar en un estudio que los clientes perciben un mismo problema de servicio de manera muy diferente, dependiendo de si se ven afectados como individuos o enun grupo. Las fallas en el servicio que afectan a un grupo de clientes hacen que se sientan más molestos con el proveedor que los problemas que afectan a un individuo.
El tren llega tarde otra vez, su comida en el restaurante está fría o el desayuno buffet en el hotel ya ha sido devorado; las fallas siempre son posibles en el sector de servicios. Pero ningún proveedor de servicios puede permitirse decepcionar a los clientes por mucho tiempo."Por esta razón, es esencial que corrijan su error rápidamente", dice Gianfranco Walsh, profesor de mercadeo en la Universidad Friedrich Schiller, Jena. Sin embargo, si la empresa tiene éxito y qué tan efectivamente lo logra depende no solo del errorse hizo ". Un factor clave es también la forma en que el consumidor percibe ese error"
El equipo del profesor Walsh ahora ha podido demostrar en un estudio que los clientes perciben un mismo problema de servicio de manera muy diferente, dependiendo de si se ven afectados como individuos o en un grupo ". Las fallas del servicio que afectan a un grupo de clientes causanles molesta más el proveedor que los problemas que afectan a un individuo ", agrega Arne Albrecht, investigador de la Presidencia de Gerencia General y Marketing y autor principal del estudio." Además, después de una falla de servicio grupal, los clientes son máses probable que hablen negativamente sobre el proveedor de servicios a las personas que conocen y que se quejen con el proveedor ". Los investigadores publicaron recientemente sus hallazgos en el Revista de Investigación de Servicio .
¿De quién es la culpa?
Los autores del estudio, Arne Albrecht, Prof. Walsh y Prof. Sharon Beatty, de la Universidad de Alabama EE. UU., Se sorprendieron inicialmente por este resultado. "Visto objetivamente, no debería haber ninguna diferencia para el cliente si el problemalo afecta solo o también a otros. El inconveniente es el mismo en ambos casos ", dice Albrecht. Los investigadores ven una posible explicación de este hecho en los diferentes mecanismos para atribuir la culpa de los errores". En una situación en la que"No está completamente claro por qué ha ocurrido un error, los clientes usan a las otras personas afectadas como evidencia de que el proveedor tiene la culpa del error", explica el profesor Walsh. Si no hay otros clientes involucrados, los clientes afectados tienen más dudas sobre siellos mismos podrían no ser en parte responsables del problema, sin embargo, los expertos en marketing enfatizan que el efecto sobre la percepción personal de un individuo no es el resultado de un intercambio activo entre los clientes.se debe al simple hecho de que otros están presentes.
Los investigadores explican este resultado a través de lo que se llama el efecto de consenso. Según este efecto, es más probable que las personas sospechen que las causas de un incidente se encuentran fuera de su propia esfera de influencia si otras personas también se ven afectadas.capaz de mostrarse en un segundo paso, este efecto incluso se puede observar en situaciones en las que hay evidencia clara y objetiva de que el cliente es responsable del error del servicio, por ejemplo, al no respetar los horarios de apertura.
Los autores sugieren que, en base a los resultados de su investigación, se aconsejaría a las compañías de servicios que presten especial atención a las situaciones en las que pueden surgir fallas grupales de servicios. Prof. Walsh: "Los proveedores de servicios deben ser conscientes del hecho de queLas fallas en el servicio grupal pueden tener consecuencias particularmente negativas. Sin embargo, existen algunas medidas que pueden tomarse para eliminar la impresión del cliente de que se ha producido una falla en el servicio grupal. Una medida sensata puede ser dividir grupos de clientes en situaciones críticas, porejemplo abriendo otra caja o hablando con los clientes individualmente "
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Materiales proporcionado por Universidad Friedrich Schiller Jena . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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