Empoderar a los clientes para que den su opinión a los proveedores de servicios puede tener un impacto motivador clave en la creatividad de los empleados y la satisfacción del cliente, dos resultados importantes del servicio, según un nuevo estudio realizado por expertos en administración de la Universidad de Rice, la Universidad de Connecticut, la Universidad de Maryland, la Universidad de Minnesota y la Universidad Nacional de Taiwán.
"Los hallazgos sugieren que la creatividad de servicio es una vía poderosa a través de la cual se puede lograr la satisfacción del cliente", dijo el coautor del estudio Jing Zhou, profesor de administración de Houston Endowment of Rice's Jones Graduate School of Business. "La creatividad de servicio permite a los empleadosdeleite a los clientes de manera inusual o resuelva problemas que el protocolo existente no alcanza a resolver "
La investigación, que se publicará en el Revista de Psicología Aplicada , se basó en un análisis multinivel de datos de encuestas de fuentes múltiples de 380 peluqueros emparejados con 3,550 clientes en 118 salones de belleza pertenecientes a una gran cadena de salones en Taiwán. Aunque el estudio se realizó en la industria de servicios de belleza, el marco teórico desarrollado por los autoresaborda los procesos psicológicos fundamentales que son universales para los empleados individuales, dijeron los autores.
Los hallazgos del estudio demuestran que los clientes pueden presentar una oportunidad única para que las organizaciones de servicios administren los encuentros entre clientes y empleados, dijo Zhou. "Nuestros resultados sugieren que las organizaciones pueden beneficiarse de la comercialización estratégica a los clientes para darles la posibilidad de empoderar a su proveedor de serviciosPor ejemplo, los gerentes deben buscar oportunidades para fomentar la disposición de los clientes a empoderar a los empleados ayudándoles a establecer confianza en los empleados y enfocándose en la perspectiva de un desempeño superior ".
Al ayudar a los clientes a darse cuenta de que pueden promover nuevas ideas o soluciones de servicio y otros resultados de servicio positivos a través de comportamientos tales como expresar confianza en los empleados de servicio y consultar a los empleados para obtener sus opiniones, los gerentes pueden facilitar la creatividad de los empleados a través de los clientes, dijo Zhou.
La investigación también indica que los gerentes pueden capitalizar la ventaja estratégica que los clientes externos pueden proporcionar al empoderar a sus empleados.
"Debido a que los empleados de primera línea se contactan diariamente con los clientes, pueden tener un mejor sentido en términos de los problemas que más les preocupan a los clientes y cómo resolver estos problemas de una manera novedosa y práctica".Zhou dijo: "Como resultado, empoderar a los empleados, en lugar de monitorearlos y controlarlos de cerca, puede ser una forma más efectiva de permitir que los empleados brinden un servicio satisfactorio. Específicamente, nuestros hallazgos sugieren que potenciar el liderazgo ayudó a los empleados de servicio a aprovechar al clienteempoderamiento al alentarlos a autorregular su comportamiento relacionado con el trabajo; pudieron expresar su enfoque de promoción en forma de generar soluciones novedosas y útiles ".
Los autores seleccionaron los salones de belleza como contexto de investigación por dos razones. Primero, generar peinados novedosos y apropiados para satisfacer las diversas necesidades de los clientes es uno de los requisitos más básicos e importantes para los estilistas. Por lo tanto, los salones de belleza constituyen un contexto particularmente adecuado para estudiarZhou dijo que, en segundo lugar, la interacción entre un cliente y un estilista generalmente dura lo suficiente más de 30 minutos para que el estilista perciba los comportamientos de un cliente y para que el cliente observe el desempeño creativo del estilista.
Para más información, ver: http://business.rice.edu/Creativity/
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Materiales proporcionado por Universidad de Rice . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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