Un estudio reciente ha identificado cuatro factores que predicen la satisfacción del usuario con los chatbots de servicio al cliente. El estudio también encontró que una experiencia positiva del chatbot se asoció con la lealtad del cliente, destacando la importancia potencial de los hallazgos para las marcas corporativas.
"Los chatbots que utilizan inteligencia artificial para abordar las necesidades de los clientes ya se están utilizando ampliamente y se espera que se vuelvan aún más comunes en los próximos años", dice Yang Cheng, autor correspondiente del estudio y profesor asistente de comunicación en NorthCarolina State University. "Queríamos saber cómo estos chatbots están afectando la experiencia del usuario y cómo afectan la forma en que los consumidores se sienten acerca de las marcas".
Para este estudio, los investigadores realizaron una encuesta a 1.064 consumidores en los Estados Unidos que habían usado un chatbot de al menos una de las 30 marcas estadounidenses con los servicios de chatbot más reconocidos. Estas marcas representan industrias que van desde la moda hasta la comida y el software..
Los investigadores encontraron que había cuatro atributos que predijeron positivamente la satisfacción del usuario con un chatbot.
"El predictor más poderoso fue la conveniencia", dice Cheng. "Si la gente pensaba que los chatbots eran rápidos y eficientes, era más probable que se sintieran satisfechos. Puedo simpatizar con esas personas; odio hablar con el servicio de atención al cliente y que me transfieran deuna persona a otra. "
Los otros atributos asociados con la satisfacción del cliente fueron :
Pero un factor se asoció con una menor satisfacción del cliente: el riesgo de privacidad percibido.
Específicamente, si los usuarios sintieron que la información que estaban compartiendo con el chatbot podría ser mal utilizada, era más probable que informaran que no estaban satisfechos con el servicio del chatbot.
"Las empresas deben prestar atención a estos resultados mientras invierten en servicios de chatbot impulsados por IA", dice Cheng. "Porque también descubrimos que la satisfacción de un cliente con su experiencia de chatbot estaba asociada con la lealtad del cliente hacia la marca relevante.
"Esto realmente destaca la importancia de tomar medidas para proteger los datos de los consumidores y garantizar que los servicios de chatbot sean convenientes, divertidos y útiles".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad Estatal de Carolina del Norte . Nota: el contenido se puede editar por estilo y longitud.
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