Ya sea que estén tratando con comensales impacientes en un restaurante, manejando devoluciones en una tienda de ropa o apaciguando a los consumidores enojados en un centro de atención telefónica, cualquiera que trabaje en la industria de servicios le dirá: es un concierto difícil.
De hecho, los estudios han demostrado que tratar con clientes problemáticos puede provocar agotamiento emocional, estados de ánimo negativos, peor salud física, menor rendimiento y menor satisfacción laboral.
¿Pero también conduce a una mayor rotación de empleados?
Según un nuevo estudio dirigido por la UBC Sauder School of Business en colaboración con la Facultad de Administración UBC-Okanagan, la Universidad de Illinois y la Universidad de Queensland en Australia, el conflicto con los clientes juega un papel importante cuando se trata de trabajadoresdecir "renuncié", y cómo los supervisores manejan ese conflicto ayuda a decidir si los empleados se quedan o se van
El estudio, titulado Desempacando la relación entre el cliente en justicia y los resultados de rotación de empleados: ¿puede el tratamiento justo del supervisor reducir la agitación emocional de los empleados ?, involucró a 420 trabajadores minoristas y 363 empleados de restaurantes en Filipinas, así como a 940 empleados del centro de llamadasen Canadá. Los investigadores midieron la experiencia de los trabajadores del maltrato al cliente y sus efectos emocionales, así como sus tasas de abandono.
Incluso al controlar otros factores que llevarían a un trabajador a tirar la toalla, factores que incluyen salarios bajos, largas horas y malas condiciones de trabajo, los investigadores encontraron un vínculo significativo entre el maltrato al cliente y las tasas de abandono de los empleados.
"Pudimos predecir quién iba a dejar de fumar en función de su experiencia de maltrato al cliente y agotamiento emocional. Puede verlo venir", dice Danielle van Jaarsveld, profesora principal del estudio de la UBC Sauder School of Business.
"Comienza a acumularse, y eventualmente golpeas la pared y dices: 'Tengo que buscar otro trabajo'. Porque si no encuentras una manera de reponer esos recursos emocionales, se agotan y tienesno queda nada ", dice el coautor del estudio y profesor de la UBC Sauder School of Business Daniel Skarlicki.
Pero resulta que la forma en que los supervisores responden al personal de servicio al cliente de primera línea puede hacer una gran diferencia cuando se trata de la retención de empleados. Cuando los trabajadores encuestados sintieron que sus supervisores los trataron con dignidad y respeto, escucharon sus preocupaciones y apoyaroncuando trataban con clientes exigentes, tenían muchas más probabilidades de quedarse.
"Si renuncias no se trata solo del cliente; es lo que se llama un efecto de interacción, es decir, el maltrato al cliente se amortigua cuando el gerente te trata de manera justa", explica Skarlicki. "Entonces, si un cliente te regañay su jefe dice 'eso es irrespetuoso, voy a apoyarlo', reduce el efecto del maltrato a ese cliente ".
Este estudio es uno de los primeros en examinar el efecto que tiene la injusticia del cliente en las decisiones de los trabajadores sobre si permanecer en el trabajo o no, y se suma a la extensa investigación existente sobre cómo las interacciones de los empleados con sus compañeros de trabajo y supervisores afectan las tasas de rotación.
Los hallazgos son importantes porque, especialmente en la era de las redes sociales, las revisiones en línea y los márgenes muy delgados, la calidad del servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio, y en la industria de servicios, las tasas de rotación pueden variar del 26 al 200 por ciento.
También pueden tener un alto costo financiero. Según Skarlicki, en una compañía, la facturación atribuida a una mala administración puede costarle a una compañía más de $ 300,000 en un solo año, y eso no tiene en cuenta la insatisfacción del cliente que invariablemente se producecon una fuerza laboral en constante cambio y el efecto de la insatisfacción del cliente en la reputación de la empresa.
"Aunque las empresas saben que estos encuentros difíciles suceden, el efecto del maltrato de los clientes en la rotación es enorme, y estos son efectos realmente significativos", dice. "La gente piensa que los empleados renuncian principalmente debido a factores como el salario y la carga de trabajo, pero estambién sobre cómo son tratados por clientes y supervisores "
Skarlicki dice que las compañías que confían en el servicio al cliente pueden reducir la rotación al garantizar que los supervisores traten a los empleados con dignidad y respeto, tengan conversaciones regulares con sus empleados y capaciten a los empleados sobre cómo tratar con clientes abusivos.
"Sabemos que los empleados no abandonan las empresas; dejan a los gerentes. Nuestros hallazgos respaldan este mantra", enfatiza Skarlicki, quien dice que muchos gerentes de servicio al cliente se centran únicamente en la productividad de los empleados. "Las compañías deben asegurarse de que los gerentes pasen de ser empleadospara que los empleados comprueben cómo están lidiando con el estrés potencial que puede provenir de clientes difíciles. Aunque esto puede parecer sentido común, el sentido común no es igual a la práctica común ".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de Columbia Británica - Sauder School of Business . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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