La tentación de las empresas de utilizar inteligencia artificial y otras tecnologías para mejorar el rendimiento, reducir los costos laborales y mejorar el resultado final es comprensible. Pero antes de buscar una automatización que pueda poner en riesgo los trabajos de los empleados humanos, es importante que las empresaslos propietarios hacen un cuidadoso inventario de sus operaciones.
AI no debe aplicarse a todas las empresas de la misma manera, según Chris Meyer, profesor de práctica y director de educación de pregrado en la Escuela de Administración Lally en el Instituto Politécnico Rensselaer. Detalla su investigación sobre el tema en un nuevodocumento conceptual publicado hoy en un número especial de la Diario de gestión de servicios en "IA y aprendizaje automático en la gestión de servicios"
"La inteligencia artificial tiene el potencial de alterar nuestras ideas sobre qué tareas son especialmente adecuadas para los humanos, pero la automatización de servicios mal implementada o estratégicamente inadecuada puede alienar a los clientes, y eso perjudicará a las empresas a largo plazo", dijo Meyer.
Según los hallazgos de Meyer, la elección de utilizar la automatización o la inteligencia artificial debe ser una decisión estratégica. Si una empresa compite ofreciendo una cantidad sustancial de interacción humana, o tiene una gama de ofertas de servicios que cambian de un cliente a otro, la empresatendrá una menor tasa de éxito al reemplazar a profesionales humanos con tecnologías de inteligencia artificial. Meyer también descubrió que lo contrario es cierto: las empresas que limitan la elección e interacción de los clientes verán un mayor éxito si eligen automatizar.
Los líderes empresariales que consideren un cambio a la automatización deben examinar cuidadosamente sus estrategias para gestionar los recursos de conocimiento. Antes de que las empresas inviertan en IA, deben comprender si reemplazar el juicio humano y la interacción con tecnologías y algoritmos digitales es una idea estratégicamente sólida.
"Las ideas son de utilidad para los gerentes, ya que sugieren dónde y cómo usar a los trabajadores de automatización o de servicios humanos basados en ideas que son sólidas y prácticas", dijo Meyer. "Los gerentes necesitan orientación. Al igual que cualquier forma de conocimiento, AIy todas las formas de automatización de servicios tienen su lugar, pero los gerentes necesitan buenos modelos para saber dónde está ese lugar ".
Además, Meyer determinó que en las empresas donde la confianza y la reputación son factores críticos para construir y mantener una base de clientes, es más probable que las personas sean efectivas que las tecnologías automatizadas. Por el contrario, en áreas donde los prejuicios humanos son particularmente perjudiciales para la prestación del servicio, AI será una herramienta relativamente mejor para que las empresas la empleen.
Meyer también afirma que muchas empresas finalmente utilizarán una combinación de habilidades de personas y automatización para competir eficazmente. Incluso la IA, que puede manejar tareas muy sofisticadas, funciona mejor junto con los humanos, y viceversa.
"La automatización y los trabajadores humanos pueden y deben usarse juntos", dijo Meyer. "Pero el alcance de la automatización debe coincidir con el enfoque estratégico de la empresa para los clientes".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Instituto Politécnico Rensselaer . Original escrito por Jeanne Hedden Gallagher. Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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