Personal grosero, Wi-Fi lento, salchichas baratas para el desayuno ... Hasta el 81% de nosotros cree que mirar comentarios es una forma importante de evitar una mala experiencia al tomar una decisión de reserva de hotel, pero qué tan buenos somos para juzgar¿Qué comentarios son confiables?
Una nueva investigación sugiere que estamos dispuestos a confiar ciegamente en las reseñas de hoteles cuando se ajustan a nuestras ideas preconcebidas.
El estudio, dirigido por la Universidad de York, encontró que subconscientemente somos menos propensos a cuestionar la credibilidad de una revisión que se ajuste a nuestras expectativas, por ejemplo, una mala crítica para un hotel económico o una buena crítica para un hotel de lujo.
Es solo cuando una revisión no se alinea con nuestras expectativas, como una mala crítica para un hotel de lujo, que nos volvemos más vigilantes y tenemos una visión más escéptica sobre si se nos está dando información confiable.
Se estima que hasta el 30% de todas las revisiones en línea son falsas, los investigadores advierten a las personas que no bajen la guardia cuando se trata de las revisiones en las que viven y compran.
El Dr. Snehasish Banerjee, de la Escuela de Administración de la Universidad de York, dijo: "El cerebro humano está biológicamente conectado para sentirse cómodo cuando se confirman nuestras expectativas. Se establece un sesgo de confirmación y tendemos a tomar decisiones sin prestar necesariamente la atención adecuada a nuestras percepciones".
"Por otro lado, cuando vemos información contradictoria con nuestras expectativas, no podemos usar fácilmente este atajo cognitivo y comenzar a mirar la revisión más de cerca y escépticamente".
Los investigadores también encontraron que las revisiones con un título atractivo tienen una mejor oportunidad de ser confiables para la toma de decisiones.
Las revisiones con títulos bien articulados y concisos pueden percibirse mejor porque requieren que los participantes se esfuercen menos para digerir la información que proporcionan, algo que los investigadores dicen que los posibles "influenciadores" de las redes sociales deberían tener en cuenta.
Para el estudio, los investigadores crearon sitios web de revisión simulados con nombres ficticios. Reclutaron a 100 participantes que eran todos usuarios habituales de sitios web de revisión y que habían decidido quedarse en un hotel después de leer las críticas en el último año.
Los participantes observaron críticas positivas y negativas para hoteles de lujo y económicos y luego completaron un cuestionario diseñado para evaluar su nivel de confianza en las diferentes revisiones.
Los resultados implican que el presupuesto y los hoteles de lujo pueden tener que hacer diferentes niveles de inversión de tiempo y recursos en marketing en redes sociales.
El Dr. Banerjee agregó: "nuestro estudio sugiere que los hoteles económicos son más vulnerables a las malas críticas, ya que es más probable que los comentarios negativos sean considerados confiables. Los hoteles de lujo, por otro lado, disfrutan de cierto grado de inmunidad cuando se trata de críticas en las redes sociales".
Al leer las reseñas, los investigadores aconsejan que miren las calificaciones que un hotel ha recibido en general, en lugar de dar demasiada importancia a las revisiones individuales. Los sitios web de revisiones verificadas que envían a los clientes una URL única después de su estadía también reducen la probabilidad de críticas falsas.
"Cuando se trata de críticas falsas, los propietarios de hoteles se enfrentan a un" dilema de los prisioneros ": no saben si sus competidores se involucran en estas prácticas sin escrúpulos, por lo que cubren sus apuestas para no arriesgarse a perder negocios,"dijo el Dr. Banerjee.
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Materiales proporcionado por Universidad de York . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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