A todo el mundo le encanta una ganga, pero una nueva investigación sugiere que algunos empleados pueden tener poco cambio cuando se trata de cómo los consumidores los perciben cuando son conscientes de los precios.
El estudio de la UBC Sauder School of Business, publicado en el Revista de Psicología del Consumidor descubrió que los cazadores de gangas que adoptan una "mentalidad consciente de los precios", lo que significa que su objetivo principal es ahorrar dinero y obtener el trato más barato, tienden a ver a los empleados con los que interactúan como menos humanos.
"Cuando los compradores se centran solo en pagar el precio más bajo, se vuelven menos sintonizados para comprender las necesidades humanas de los demás, o incluso para reconocerlas", dijo Johannes Boegershausen, un estudiante de doctorado de UBC Sauder que fue coautor del estudio.
Para el estudio, los investigadores realizaron varios estudios. Un estudio mostró que los consumidores usaron menos palabras de rasgos humanizantes en las revisiones de la aerolínea de descuento Ryanair que en las revisiones de la aerolínea de lujo Lufthansa, incluso después de tener en cuenta las diferencias de calidad entre las marcas.
En otro experimento, a los participantes del estudio se les mostraron fotos de una azafata con uniformes de Ryanair, Lufthansa o una con uniforme neutral. Los investigadores encontraron que los encuestados vieron a las azafatas de Lufthansa y a los no empleados como relativamente humanos., pero el empleado de Ryanair fue visto en una luz más pobre.
"Simplemente variamos la marca y descubrimos que las personas atribuían capacidades más bajas para experimentar emociones y sentimientos a la azafata de Ryanair", dijo Boegershausen, y agregó que esta deshumanización sutil puede tomar muchas formas y no es necesariamente intencional.
Otro experimento hizo que los participantes interactuaran en un chat en vivo con un grosero representante de servicio al cliente. Luego se les dio la oportunidad de castigar al empleado a través de una queja. Los investigadores encontraron que los participantes tenían un 18 por ciento más de probabilidades de dar una calificación que conduciría aacciones disciplinarias contra el empleado cuando los compradores adoptaban una mentalidad consciente de los precios que cuando no lo estaban.
Los investigadores dicen que los hallazgos podrían tener implicaciones para los propietarios y la administración de las tiendas de descuento, ya que el problema podría afectar la retención de los empleados.
Investigaciones anteriores también han encontrado que los empleados que experimentan comportamientos groseros y desconsiderados de los clientes reportan niveles más altos de agotamiento emocional, insatisfacción laboral y agotamiento. Potencialmente, esos empleados infelices podrían maltratar al siguiente cliente, que a su vez se enoja y maltrata a los empleados, creandoun círculo vicioso para empresas y empleados por igual.
Dado que las compañías basadas en descuentos como Walmart y Ryanair están experimentando un crecimiento sin precedentes, es importante señalar lo que está sucediendo, dijo Boegershausen.
"Creo que la mayoría de los consumidores, incluido yo mismo, somos culpables de esto en algún momento. Cuando realmente profundizas, ya no reconoces que alguien es completamente humano", dijo Boegershausen. "Pero no toma muchoser humano y dejar que los demás sepan que los reconoces como humanos. Todos tienen derecho a ser considerados humanos ".
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Materiales proporcionado por Universidad de Columbia Británica . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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