Durante este estudio innovador, investigadores de la Universidad de Surrey, la Universidad de Dundee, la Universidad Anglia Ruskin y la Universidad Kingston / St George's, Universidad de Londres investigaron áreas que afectaron la salud psicológica de los manejadores de llamadas.
La investigación previa sobre cómo el estrés afecta a los trabajadores de la salud se centra en gran medida en el personal de primera línea, es decir, paramédicos y bomberos, sin embargo, se sabe poco sobre el impacto en los manejadores de llamadas que toman decisiones críticas al evaluar qué tipo de respuesta de emergencia se requiere.
Examinando 16 estudios de todo el mundo, los investigadores identificaron factores clave que causan estrés a los operarios y potencialmente un impacto en su salud psicológica. Se descubrió que la exposición a llamadas traumáticas y abusivas afecta negativamente a los manejadores de llamadas, porque aunque no están físicamente expuestos a situaciones de emergencia, la evidencia demostró que experimentaron un trauma indirectamente. En un estudio, los participantes informaron haber experimentado miedo, impotencia u horror en reacción al 32 por ciento de los diferentes tipos de llamadas que recibieron.
Un factor estresante clave para los manejadores de llamadas fue la falta de control sobre su carga de trabajo debido a la imprevisibilidad de las llamadas y la falta de reconocimiento organizacional de las demandas de administrar sus tareas. Un estudio informó que los manejadores de llamadas de ambulancia se sentían fuera de control de su carga de trabajodespués de regresar de los descansos, lo que los llevó a no tomar descansos programados, lo que llevó al agotamiento. Algunos manejadores identificaron la falta de capacitación de alta calidad en el manejo de llamadas presurizadas como contribuyentes a los niveles de estrés, y los manejadores de llamadas de la policía en un estudio mostraron preocupación porsu desempeño en el manejo de situaciones fluidas como robos en curso o llamadas suicidas, en caso de que no hayan tomado las decisiones correctas.
El coautor del artículo Mark Cropley, profesor de psicología de la salud en la Universidad de Surrey, dijo :
"Los encargados de llamadas en diferentes servicios de emergencia informaron constantemente que su trabajo era muy estresante, lo que a su vez afecta su salud psicológica. Esto indudablemente impacta en su bienestar general, lo que lleva a una mayor enfermedad y tiempo fuera del trabajo, ejerciendo una presión adicional sobre el servicio ysus colegas
"Aunque los manipuladores no experimentan un trauma de primera mano, no se debe pasar por alto el estrés que experimentan al responder a tales llamadas".
La coautora, la profesora Patricia Schofield, de la Universidad Anglia Ruskin, dijo: "Los encargados de llamadas son la primera línea de atención de emergencia, pero a menudo se pasan por alto cuando se trata de estudios sobre el estrés que afecta a los servicios de policía, bomberos y ambulancias. Este estudio encuentra evidenciaque el personal corre el riesgo de agotarse debido a la alta carga de trabajo, la capacitación inadecuada y la falta de control.
"Es importante que se considere a este personal y se realicen intervenciones para garantizar que puedan hacer frente a su carga de trabajo: estas personas toman decisiones vitales que afectan la vida".
El coautor Profesor Tom Quinn de la Universidad de Kingston y St George's, Universidad de Londres, dijo :
"La mayoría de las personas probablemente no reconocen las condiciones estresantes en las que trabaja el personal del centro de llamadas de emergencia. Ahora que hemos explorado y resumido la evidencia para identificar los desafíos que enfrenta este importante personal, planeamos desarrollar y evaluar intervenciones para reducir la cargasobre ellos y mejorar su bienestar ".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionados por Universidad de Surrey . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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