La experiencia del cliente juega un papel importante en la razón por la cual los consumidores eligen un producto o servicio específico. ¿Pero cómo se mejora esa experiencia del cliente? Harald Pol, estudiante de doctorado de la Universidad de Twente, ha estado investigando la cuestión de cómo las organizaciones hacen esto con éxito. Defendiósu disertación, Dominar las conexiones significativas con los clientes, el 16 de junio.
lealtad
La experiencia emocional de un cliente de una organización, producto o servicio es un factor importante para determinar la lealtad de ese cliente. También hay un aspecto económico: los clientes no solo regresarán antes y con mayor frecuencia, sino que al crear una experiencia, las organizaciones también pueden preguntarun precio más alto por sus productos y servicios. El ejemplo más obvio de esto es una simple taza de café: en un establecimiento de catering "normal", pagará alrededor de € 2.50 por esto, mientras que en Starbucks esto es alrededor de € 3.75, y enen la terraza de un café en la Place du Tertre en París, puede pagar fácilmente alrededor de € 8 por la misma taza de café.
relación personal
Pol decidió buscar explicaciones utilizando la Teoría de los Modelos Relacionales Fiske, 1991, una teoría que hasta hace poco se había utilizado principalmente para describir y explicar las relaciones entre personas individuales. Señaló que hay dos tipos comunes de relaciones: el intercambio comunitarioy precios de mercado. Con el uso compartido comunitario, ambas partes invierten en la relación sin hacer un seguimiento de lo que la relación está produciendo. Los principales valores experimentados son equivalencia, preocupación por el entorno y preocupación mutua. Los precios de mercado se centran en las ganancias y pérdidasde la relación. Si estas ganancias y pérdidas dejan de estar en equilibrio, la relación termina.
Enfóquese en el sentimiento versus enfóquese en los precios
En ciertos sectores, es posible ver tendencias en la forma en que las organizaciones se proyectan a sí mismas: los proveedores de telefonía a menudo enfatizan tarifas más bajas o términos y condiciones favorables, y también en el sector de la energía, muchas compañías compiten en precio para ganar clientes de sus competidores.Las empresas que son menos capaces de diferenciarse de esta manera a menudo hacen una transición para enfatizar el uso compartido comunitario: compiten cada vez más utilizando el sentimiento detrás del producto.
Ejerciendo influencia con éxito
Las empresas realmente pueden influir en la naturaleza emocional de la relación con el cliente utilizando palabras e imágenes específicas; esto se conoce como "preparación". Esto es particularmente efectivo cuando ocurre inconscientemente y cuando las palabras o imágenes utilizadas se ajustan a las motivaciones del cliente parautilizando un servicio en particular. Uno de los estudios secundarios muestra que un folleto que contiene imágenes personales tendrá un impacto más positivo en la experiencia del cliente y su inclinación al cambio que un folleto que incluye solo imágenes de negocios.
"Los modelos de relación utilizados por los clientes proporcionan una visión más profunda de la conciencia y, más particularmente, de los pensamientos y sentimientos inconscientes de los clientes", explica Pol. "Demuestran los valores específicos que los clientes aplican en relación con elorganización. A menudo, estos valores permanecen invisibles. Pero si las organizaciones pueden identificar y explorar estos valores, el comportamiento del cliente puede entenderse y predecirse mejor. Los modelos de relación permiten a las organizaciones ver y comprender la satisfacción del cliente, la confianza, la lealtad y la probabilidad de recomendar.
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de Twente . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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