Las plataformas en línea que permiten a los usuarios leer y escribir reseñas de empresas y servicios brindan a los proveedores de atención médica la oportunidad de aprender escuchando, dicen los médicos de Penn Medicine en un nuevo punto de vista publicado hoy en JAMA . Los autores señalan un creciente cuerpo de literatura que respalda el valor de las revisiones no estructuradas para complementar las calificaciones de fuentes formales como la Evaluación del Consumidor Hospitalario de Proveedores y Sistemas de Atención de Salud HCAHPS. Piden a los líderes de los hospitales que presten atención a las revisiones en líneapara mostrar a los pacientes actuales y futuros que están siendo escuchados.
"Las reseñas publicadas en sitios como Yelp o TripAdvisor son la versión moderna de los testimonios de boca en boca, que proporcionan información sobre millones de experiencias de los consumidores que no solo son influyentes para otros consumidores, sino que pueden y deben ser influyentes para los proveedores de servicios,"dijo la autora principal, Raina M. Merchant, MD, MSHP, profesora asistente de Medicina de Emergencia en la Facultad de Medicina Perelman de la Universidad de Pensilvania y directora del Laboratorio de Innovación en Redes Sociales y Salud de Penn". Es comprensible que en un altoen el caso de los servicios de salud, los proveedores pueden estar preocupados por estas revisiones que no describen con precisión las partes de la atención visibles o solo entendidas por otros profesionales de la atención, pero, aunque no podemos controlar cómo operan estas plataformas, lo que podemos hacer es hacer un balance de lo que los revisoresestán diciendo y encuentran maneras de hacerles sentir que se escuchan sus preocupaciones o preguntas "
Cada mes, más de 80 millones de usuarios leen y escriben reseñas solo en Yelp. De ellos, aproximadamente 42,000 describen experiencias hospitalarias en los EE. UU., Y la mayoría de los comentarios abordan cuestiones de "experiencia del paciente" como el estacionamiento, la cafetería, los tiempos de espera y la navegaciónPero los resultados de un estudio reciente de más de 16,000 reseñas de Yelp sobre hospitales de EE. UU. mostraron que muchos de estos servicios, que son áreas de importancia clave para pacientes e invitados, no son capturados por encuestas de calidad estandarizadas como HCAHPS.de 11 dominios diferentes, incluida la información de alta y el entorno hospitalario en general. Los investigadores dicen que el contenido contenido en los comentarios de Yelp podría organizarse en 12 áreas adicionales, incluidas las comodidades, la compasión del personal y la atención de los miembros de la familia, un área que los autores dicense dirige a un grupo influyente que a menudo pasan por alto los proveedores de servicios: familiares y amigos.
"La mayoría de los enfoques organizados para evaluar la atención se centran específicamente en el paciente, pero muchas revisiones en línea parecen incluir información de cuidadores, amigos, familiares y otras personas que a menudo son ignoradas por encuestas formales", dijo David A. Asch,MD, MBA, profesor de Medicina y Ética Médica y Política de Salud y director del Centro Penn Medicine para la Innovación en el Cuidado de la Salud. "Los familiares y amigos son defensores poderosos de los pacientes vulnerables y también experimentan los servicios de salud y dan forma a las percepciones de los pacientes.Estas ideas de las reseñas en Yelp y otras plataformas de revisión del consumidor pueden ser un poderoso diferenciador para una empresa ".
Si bien los profesionales de la salud buscan formas de usar plataformas en línea para enviar mensajes a los pacientes, los autores dicen que es crucial reconocer que Internet es una calle de doble sentido, donde los pacientes también comparten ideas importantes.
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Materiales proporcionado por Perelman School of Medicine en la Universidad de Pennsylvania . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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